מה הקשר בין שיווק, קהילה ומשקפיים?

התשובה: ניהול לקוח מבוסס דאטה.

כבר כמה שנים טובות אני מנהל בלינקדאין שתי קהילות.

מאחר ואני איש דאטה אני מסתכל על המציאות במה שאני מגדיר ״משקפיים של דאטה״.

דרך המשקפיים האלה אני מוצא הרבה מאוד מן המשותף בין ניהול קהילות לניהול לקוח מבוסס דאטה.

במקום להסתכל על לקוחות במימדי הכנסה והיקפי שימוש במוצר, אני מסתכל על מדדי האנגייג׳מנט.

אילו סוגי קהילות יש?

קהילות לקוחות:

מיועדות ללקוחות קיימים של המותג ומספקות תמיכה, מידע ועדכונים על מוצרים ושירותים.

דוגמאות: פורומים של מיקרוסופט, קהילות מפתחים של Salesforce.

קהילות מעריצים ותומכים:

מבוססות על אהדה למותג ויצירת שגרירים שמייצרים ומפיצים תוכן שמעצים את המותג.

דוגמאות: קהילות גיימרים סביב משחקים פופולריים, קבוצות של חובבי מותגים כמו אפל או טסלה.

קהילות תמיכה טכנית:

נועדו לתת מענה לבעיות ושאלות טכניות.

מופעלות לעיתים ע”י המותג עצמו אך גם על ידי המשתמשים.

דוגמאות: פורומים של מיקרוסופט, קהילות מפתחים של Salesforce.

קהילות חדשנות ופיתוח:

מתמקדות בשיתוף פעולה בין משתמשים והמותג לפיתוח מוצרים חדשים וכוללות קהלים כמו לקוחות מתקדמים, מומחים ושותפים עסקיים.

דוגמאות: קהילות בטא-טסטרים של תוכנות, קבוצות לפיתוח Open Source.

קהילות עובדים:

נועדו להגביר מעורבות עובדים, לשתף ידע, להגדיל פריון ולחזק את תחושת השייכות של העובדים לארגון.

דוגמאות: קהילות Slack של עובדים, תוכניות שגרירי מותג פנים-ארגוניים.

קהילות שותפים עסקיים:

מתמקדות ביצירת ערך לשותפים העסקיים של המותג המשמשות ללמידה, שיתופי פעולה וחיזוק הקשרים עם המותג.

דוגמאות: קהילות ספקים של אמזון, פורומים לשותפים של Google Cloud.

קהילות חברתיות:

מתמקדות בערכים ובמטרות חברתיות הקשורות למותג ומחברות אנשים סביב נושאים חברתיים.

דוגמאות: קהילות של פטגוניה למען איכות הסביבה, קהילות של מותגים שמעודדים תרומה לקהילה.

מה קורה בשוק?

מתחילים לראות בשטח יותר ויותר קהילות מותג.

הכוונה היא לקהילות שמנוהלות ע״י חברות/מותגים ומטרתן חיזוק הקשר גם בין המותג לחברים וגם בין החברים עצמם.

המנגנון הזה מייצר ״שגרירי מותג״ ומחזק את הקשר הרגשי בין החברים למותג.

המדד המוביל בפרויקטים שכאלה הוא: אנגייג׳מנט.

בחלק ניכר מהמקרים, עולם הקהילות מתנהל תפיסתית בדומה לעולם הפירסום.

על מנת למדוד את הפעילות עונים בעיקר על השאלה: "כמה".

כמה הצטרפו, כמה חשיפות, כמה תגובות.

באופן "מפתיע ובלתי צפוי" יש קורולציה מאוד גבוהה בין שיווק מבוסס דאטה לעולם הקהילות.

עולם הקהילות מתנהל מאוד דומה לעולם ניהול הלקוח.

כמה דוגמאות קטנות:

• טיפול בלקוחות/חברים חדשים.

• איתור הלקוחות/החברים הכי משפיעים.

• החזרת לקוחות/חברים שהפסיקו פעילות לפעילות.

• הקשבה לצרכים ושיפור המוצר.

• חיזוק הקשר בין הלקוח/חבר למותג/לקהילה.

• ועוד….

ולכן, לא ירחק היום, ויותר קהילות ינוהלו בתפיסת שיווק מבוסס דאטה.

זה יביא למעבר משמעותי למדידה מבוססת "מי".

מעניין לראות באיזה קצב זה יתפתח וכיצד ישתלב ברמה הארגונית, עם תוכנית הנאמנות ויכולות ניהול לקוח מבוסס דאטה.

גיל כוכבי

יועץ דאטה

052-5112167